Làm gì để xử lí khủng hoảng một cách triệt để

Thảo luận trong 'Social marketing - Tiếp thị qua mạng xã hội'

  1. trantungbtl

    trantungbtl Member

    Bài viết:
    44
    Đã được thích:
    1
    Mọi sai lầm đều phải trả giá. Trong kinh doanh cũng vậy, mỗi bước đi sai của doanh nghiệp sẽ dẫn đến hậu quả nặng nề không chỉ tổn thất về tiền bạc mà điều các doanh nghiệp lo lắng hơn cả là mất mát về danh tiếng. Phải rất khó mới có thể gây dựng thương hiệu trong lòng khách hàng. Đã có rất nhiều doanh nghiệp gặp khủng hoảng nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng đủ bản lĩnh để vượt qua cơn bão tố đó, Vì vậy bài toán xử lí khủng hoảng và gây dựng lại niềm tin khách hàng luôn là vấn đề mà các doanh nghiệp quan tâm và đang từng ngày nâng cao bản lĩnh để đối đầu với nó

    Quản lý và xử lý khủng hoảng nó là sự kết hợp giữa khoa học và nghệ thuật. Đòi hỏi sự thông minh và khéo léo trong cách giải quyết vấn đề . Nó giống như khi bạn đối phó với một trận cháy lớn vậy. Dưới đây, Gcop sẽ đưa ra cho bạn một quy trình xử lý khủng hoảng đúng cách.

    1.Quản lý khủng hoảng trong PR.
    Chắc hẳn không còn xa lạ đối với bạn khi nghe nhiều những câu chuyện về khủng hoảng thương hiệu. Nói một cách khác: Doanh nghiệp luôn luôn phải chuẩn bị sẵn tinh thần để đối mặt với khủng hoảng truyền thông vì không biết chúng sẽ ập đến lúc nào. Nó có thể xảy ra bất cứ lúc nào với tốc độ lan truyền khủng khiếp của internet… Và tất cả những vấn đề đó có được giải quyết êm đẹp hay không đều cần đến khả năng xử lý tài tình của những người làm PR chuyên nghiệp.

    Kinh doanh và rủi ro luôn tồn tại song song:
    • Kinh doanh luôn tồn tại rủi ro. Đặc biệt đối với các công ty lớn khi có nhiều sự quan tâm của cộng đồng thì khả năng xảy ra rủi ro sẽ rất cao

    • Tốc độ lan truyền chóng mặt của internet chính là điều mà các doanh nghiệp sợ nhất khi mà hiện nay ai cũng cầm cho mình thiết bị công nghệ có thể cập nhật tin tức bất cứ lúc nào thì những rủi ro đến từ truyền thông kéo theo những thiệt hại vô cùng lớn cho Doanh nghiệp. Và đối tượng sẽ đứng ra xử lý khủng hoảng truyền thông sẽ chính là PR trong doanh ngiệp.

    • Quản lý rủi ro tốt không chỉ giúp doanh nghiệp có được sự thấu hiểu của cộng đồng mà còn làm tăng niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp, giúp hình ảnh cũng như thị phần của doanh nghiệp được giữ vững Người làm PR giỏi có thể biến rủi ro trở thành cơ hội để phát triển hình ảnh thương hiệu.
    Khủng hoảng truyền thông luôn gõ cửa mà không báo trước:
    • Khủng hoảng đến đột ngột và bất ngờ. Với một doanh nghiệp chưa có sự chuẩn bị sẵn về mọi mặt thì sẽ thường rơi vào trạng thái shock và đưa ra những động thái không chính xác kèm theo đó là sự lan truyền thông tin một cách chóng mặt sẽ khiến cho sự việc ngày càng lan rộng có thể dẫn đến sự sụp đổ của doanh nghiệp

    • Nếu trong kinh doanh không có “công cụ lắng nghe”, thiếu “tai, mắt” và thiếu “giải pháp ngăn ngừa”. Thì khủng hoảng chắc chắn sẽ gây tổn hại thương hiệu.
    2.Kịch bản xử lý khủng hoảng truyền thông.
    Phản ứng nhanh đối với khủng hoảng thì người làm PR phải làm tốt quá trình chuẩn bị cho việc xử lý khủng hoảng truyền thông.

    • Việc đầu tiên là: Lên danh sách ban giải quyết khủng hoảng. Trong đó cần có mặt của hai nhân vật quan trọng là: Người đứng đầu Doanh nghiệp và người phát ngôn cho Doanh nghiệp.

    • Tiếp theo: Thống nhất phương án triển khai thực hiện khủng hoảng. Sau khi được các thành viên ban gải quyết khủng hoảng cân nhắc và quyết định.

    • Sau đó, Doanh nghiệp cần phải thiết lập đường dây nóng. Và thường trực giữa công ty và các thành viên trong ban.

    • Chuẩn bị đơn vị hậu cần để phục vụ 24/24 ngay khi có sự cố khủng hoảng xảy ra.

    • Chuẩn bị kinh phí cho quá trình xử lý khủng hoảng, Doanh nghiệp cần phải lập quỹ rủi rõ. Và lưu ý nguyên tắc “không quá tiết kiệm trong khủng hoảng”.

    • Họp khẩn và huấn luyện chớp nhoáng nguồn nhân lực. Để mỗi cá nhân đều có đủ khả năng để giải quyết các tình huống từ bên ngoài. Nhất là trong giai đoạn Doanh nghiệp phải đối diện với việc xử lý khủng hoảng truyền thông.
    3. “Ba không” khi xử lý khủng hoảng.
    Khủng hoảng truyền thông xảy đến, doanh nghiệp cần phải ghi nhớ 3 điều “không nên” cần nhớ khi viết kịch bản xử lý khủng hoảng là”: Không im lặng; Không né tránh báo chí; Không cung cấp thông tin chung chung, vòng vo.

    Tại vì sao? khi có khủng hoảng xảy ra báo chí đặc biệt quan tâm đến doanh nghiệp để có những thông tin mới nhất nhằm cung cấp cho xã hội. Do vậy chắc chắn sẽ có nhiều câu hỏi dồn dập, trực tiếp được đặt ra cho người có trách nhiệm tại Doanh nghiệp. Trong thời gian nhạy cảm này doanh nghiệp cần phải bình tĩnh xử lí vấn đề, chỉ cần một lời nói thiếu chính xác hay một động thái vội vã cũng sẽ khiến uy tín của doanh nghiệp gây dựng bao năm nay sẽ đổ sông đổ bể. Mọi thông tin đối thoại với công chúng cần phải được lập trình theo một chiến lược nhất định. Khi đó, kịch bản xử lý khủng hoảng truyền thông sẽ là quá trình đối thoại của Doanh nghiệp với báo chí, khách hàng, chính quyền và cộng đồng.

    4.Các bước xử lý khủng hoảng truyền thông cho Doanh nghiệp.
    Để xử lí khủng hoảng một cách triệt để doanh nghiệp cần phải có sự chuẩn bị trước

    Bước 1: Lập team xử lý khủng hoảng.
    • Khi có sự cố xảy ra, Doanh nghiệp cần phải ngay một team để xử lý khủng hoảng đó. Đồng thời có sự phân công rõ ràng chức năng và trách nhiệm của từng người.

    • Ban xử lý khủng hoảng truyền thông thường bao gồm: Ban giám đốc; Người phụ trách pháp lý của Doanh nghiệp; Trưởng phòng nhân sự; Các cán bộ an toàn và trưởng phòng PR; Trưởng bộ phận nơi xảy ra khủng hoảng…
    Bước 2: Hợp tác với báo chí và chính quyền nơi kinh doanh.
    • Luôn sẵn sàng tiếp đón giới truyền thông và chính quyền địa phương. Đây chính là nhân chứng có thể giúp doanh nghiệp làm dịu đi cơn khủng hoảng. Theo một tình huống được đưa ra rành mạch theo một kịch bản đã lên sẵn.

    • Hãy học cách lắng nghe và luôn trong tư thế hòa giải tất cả mọi chuyện. Ngay cả khi Doanh nghiệp có bị cáo buộc nhưng chưa rõ ràng.
    Bước 3: Hãy phát ngôn và hành động một cách nhất quán.
    • Nói đi đôi với làm sẽ khiến cho dư luận nhận thấy sự quan tâm đặc biệt của doanh nghiệp dành cho vấn đề đang xảy ra . Đồng thời thấy được tính nhất quán trong quá trình xử lý khủng hoảng truyền thông; Và đồng tình với Doanh nghiệp.

    • Không nên thể hiện tinh thần né tránh trách nhiệm, hứa hẹn vòng vo trước truyền thông. Cộng đồng sẽ xem sự việc này xảy ra là bản chất của doanh nghiệp chứ không phải là sự việc không mong muốn. Như vậy sẽ rất khó để doanh nghiệp gây dựng lại thương hiệu trên thị trường
    Bước 4: Cách ly, xử lý thông tin trong khủng hoảng.
    • Thông tin chia sẻ nhanh như vũ bão vì vậy doanh nghiệp cần phải xử lí khủng hoảng càng nhanh càng tốt

    • Hãy tìm đồng minh khi xử lý khủng hoảng truyền thông. Điều này không phải Doanh nghiệp nào cũng làm được. Nhưng hãy đảm bảo nó được cho vào phương án xử lý của bạn.

    • Hãy tìm những cá nhân, tổ chức có tiếng nói và tầm ảnh hưởng tới công chúng vàcó liên quan tới lĩnh vực rủi ro của bạn. Những phát ngôn từ họ sẽ mang tính khách quan và giữ được uy tín cho doanh nghiệp. Để làm được như vậy đòi hỏi doanh nghiệp phải sắp xếp khéo léo để những thông tin được đưa ra và xuất hiện trên thị trường một cách có lợi nhất cho Doanh nghiệp.
    Bước 5: Đặt lợi ích cộng đồng lên trên:
    • Khủng hoảng xảy ra là một thiệt hại với Doanh nghiệp. Nhưng nhìn ở một cách khách quan hơn thì đây cũng là cơ hội để bạn chứng minh mình “Trong sạch”, uy tín với cộng đồng. Và “trung thành phục vụ” khách hàng mục tiêu.

    • Hãy lấy lợi ích của cộng đồng (khách hàng) làm trung tâm trong quá trình hành động xử lý khủng hoảng truyền thông. Hãy tạm bỏ qua những tổn thất nhỏ để bảo vệ hình ảnh. Để giữ vị trí đẹp của thương hiệu trong tâm trí của khách hàng.
    Bước 6: Rút ra bài học sau khủng hoảng truyền thông.
    • Sau mỗi sai lầm là một bài học, doanh nghiệp cần rút ra cho mình để tránh lặp lại vết xe đổ lần 2

    • Cần suy nghĩ việc xây dựng hình ảnh mới nếu như hình ảnh cũ bị ảnh hưởng trầm trọng sau khủng hoảng

    • Lập một hệ thống phòng ngự đề phòng rủi ro xảy ra bất cứ lúc nào
    Trong bất kì tình huống nào xảy ra, hãy luôn là người chủ động và bình tĩnh trong cách giải quyết. Khéo léo khi xử lí để lấy rủi ro thành cơ hội của doanh nghiệp. Gcop chúc bạn thành công

    Để cập nhật thêm nhiều thông tin hữu ích khác, vui lòng liên hệ

    GCOP - CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG VÀ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN TOÀN CẦU
    Trụ sở Hà Nội
    Địa chỉ: Tầng 6, Tòa nhà Icon 4, 243A Đê La Thành, Đống Đa, Hà Nội.

    Tel: 02439197999

    Hotline: 02439197999 | Email: contact@gcop.com.vn
    Đang tải...

Chia sẻ trang này